domingo, 24 de outubro de 2010

GERENCIAMENTO DE CRISE

Gerenciamento de crise
P - O que é crise?
Mario Persona - Qualquer evento ou circunstância que prejudique ou interrompa o andamento de um processo considerado normal é uma crise. Por isso usamos o termo para uma infinidade de situações, que podem ir de uma crise no casamento a uma crise renal, passando pelo que mais aparece nos jornais, que é a crise econômica global.

A grande maioria das crises é setorial ou localizada, como por exemplo no caso de desabastecimento de matéria prima para um determinado segmento da indústria, ou internas e por razões diversas, como um desentendimento entre sócios ou entre colegas dentro de uma empresa. Uma queda de energia que derrube o sistema de uma empresa pode ser considerada uma crise se as consequências disso forem importantes para aquela empresa. Um acidente que tenha repercussões dentro e fora da empresa também pode gerar uma crise, e hoje a lista de crises possíveis de acometer uma empresa aumentou com a consciência ambiental.

Em qualquer caso, seja a crise econômica, administrativa, ambiental, renal ou matrimonial, é certo que ela acarretará consequências que, por sua vez, acarretarão mudanças. Um bom gerenciamento de crises deve prever as mudanças que podem ocorrer como consequência de uma crise.
P - Qual a importância de se ter um gerenciamento de crise?
Mario Persona - No caso de uma empresa, quando existe uma estratégia de gerenciamento de crise é sempre mais fácil encontrar formas de prevê-la, evitá-la ou minimizar seus efeitos. Um bom gerenciamento de crises procura prever todas as variáveis de entrada e saída da crise.

Algumas empresas, pela própria natureza de suas atividades, costumam estar mais preparadas para crises, como é o caso das empresas aéreas, já que a crise causada por um acidente, por exemplo, acaba ganhando uma grande exposição na mídia e comprometendo a marca. Por isso existe também um trabalho contínuo que visa blindar a marca para reduzir o impacto que uma crise possa causar.
P - O gerenciamento de crise deve ter um caráter preventivo ou corretivo? Em que momento deve ser iniciado um gerenciamento de crise?
Mario Persona - O melhor gerenciamento é aquele que tem um caráter preventivo e começa antes que a crise ocorra. Em um certo sentido isso funciona dentro da filosofia da prevenção de acidentes numa empresa, que procura detectar as situações de risco e tentar evitá-las, além de definir de antemão os procedimentos a serem adotados caso o acidente ocorra.

O gerenciamento de crise envolve um trabalho considerável de comunicação, tanto na prevenção como na administração da crise propriamente dita, já que dependendo do segmento e da gravidade do evento a crise acaba ganhando as páginas dos jornais. Aí entra em cena algumas áreas que são importantíssimas para qualquer empresa, como assessoria de imprensa, relações públicas e gerenciamento de marcas.
P - É importante identificar as áreas de maior vulnerabilidade da empresa?
Mario Persona - Sim, pois isso faz parte do diagnóstico de um trabalho de gerenciamento de crises. Essa vulnerabilidade vai depender muito da atividade da empresa. Um vírus na rede, desses que torne o sistema vulnerável a invasões e roubo de informações, pode ser uma crise de proporções enormes para uma empresa que trabalhe com informações sigilosas de seus clientes, como números de cartões de crédito ou contas de investimentos.
P - Como identificar crises potenciais?
Mario Persona - É preciso analisar tudo o que pode comprometer a empresa, sua marca, seus funcionários, seus produtos, clientes etc. Tudo vai depender do segmento onde a empresa atua. A qualidade da água, por exemplo, pode não ter qualquer importância para uma empresa que não use água em seus processos, mas será de importância vital para uma empresa de alimentos. Fatores geográficos também podem exigir diferentes abordagens no gerenciamento de crises. Uma planta de uma mesma indústria instalada em um país politicamente estável não precisará usar a mesma abordagem de outra planta da indústria instalada em uma zona de guerra ou instabilidade política. Por isso a identificação das crises potenciais pode envolver em maior ou menor grau influências internas e externas.
P - Como o gestor deve trabalhar a equipe para superar uma crise?
Mario Persona - Todo trabalho de gerenciamento de crises começa na administração da empresa e no comprometimento de seus gestores. Estes devem estar envolvidos no traçado das diretrizes principais de um plano de gerenciamento de crises, já que são eles que têm a visão mais de cima dos processos. Os diferentes setores contribuem com a sintonia fina do plano, cada um apontando seus pontos críticos e sugerindo abordagens específicas. Neste ponto é importante existir também uma definição de responsabilidades, pois de nada adianta prever a crise se não ficar decidido de antemão quem cuidará de cada aspecto dela caso ocorra.
P - Alerta de funcionários, reclamações constantes de clientes podem ser considerados sinais de alerta para uma futura crise?
Mario Persona - Quando existe uma cultura de gerenciamento de crises tudo fica mais fácil, mas é preciso que exista uma comissão responsável para disseminar essa cultura. Essa cultura é hoje muito difundida na área de segurança no trabalho e também de meio ambiente em empresas cujas atividades representam riscos à saúde de seus funcionários e da comunidade. Mas nem todas as crises são causadas por acidentes ou vazamentos de produtos tóxicos. Há crises que envolvem a segurança da empresa e dos produtos, como é o caso de sabotagens.

Uma comissão ou comitê de gerenciamento de crises deve tanto analisar as possibilidades como planejar o que fazer em uma crise, além de estipular os papéis e responsabilidades de cada pessoa e área. Por isso é importante também que essa comissão seja acessível a todas as áreas e mantenha uma boa estratégia de comunicação e transparência para detectar crises em potencial por meio de sinais de alerta levantados por clientes internos e externos.

Como acontece também na área de prevenção de acidentes, uma boa comunicação é essencial para a conscientização de todos, para desenvolver nas pessoas a consciência de perceber possibilidades de crises e informá-las antes que elas se instalem. Dependendo da área de atuação é necessário até mesmo manter um treinamento formal e sistemático dos colaboradores.
P - Como é o processo de gerenciar a crise? Como é o passo a passo de gerenciamento de crise? Qual a melhor forma de lidar com a crise?
Mario Persona - O primeiro passo começa com a liderança da empresa, que determina a razão e objetivos de um plano de gerenciamento de crises, o qual irá obviamente ser moldado pelo perfil da empresa, sua localização geográfica e outros fatores que já mencionei. É traçada uma política de gerenciamento de crises para servir de esqueleto para seu desenvolvimento posterior pelo comitê de gerenciamento de crises com base na realidade das diferentes áreas da empresa. A gestão deve acompanhar de perto o processo até como forma de mostrar seu comprometimento. Esse tipo de coisa não acontece se não existir um interesse e apoio de cima para baixo na hierarquia da empresa.

A formação do comitê é o passo seguinte ou até mesmo faz parte do primeiro passo, e cabe a essa comissão um diagnóstico de todas as crises possíveis. Em alguns casos é aconselhável buscar ajuda externa de consultorias especializadas nas diferentes vertentes em que as crises possam ocorrer.

O desenvolvimento da uma estratégia de comunicação, tanto para prevenção como para entrar em ação no caso de crise, é importante neste estágio do processo. A área responsável pela comunicação deve ter os canais para isso estabelecidos de antemão, daí ser importante existir uma assessoria de imprensa e relações públicas bem afinada e com um bom relacionamento com a mídia, algo que só se consegue com o tempo.

As áreas de comunicação e marketing caminham juntas no sentido de fazer o possível para criar uma blindagem eficaz para a marca não sofrer um impacto muito grande no caso de crise. Este é outro trabalho que pode exigir anos de preparo. Uma indústria de alimentos sem uma boa blindagem de sua marca pode ter problemas enormes no caso de uma contaminação, por exemplo. Essas áreas devem estar atentas também às novas mídias e ao poder que as pessoas comuns têm de amplificar uma crise nas redes sociais na Internet.
P - Como o gestor deve trabalhar a equipe para superar uma crise?
Mario Persona - Muitas crises ocorrem por culpa da gestão em insistir em manter velhas práticas e não estar atenta a questões como ética e responsabilidade social. Empresas que utilizam mão de obra infantil, que compram matéria prima de fornecedores que devastam florestas ou poluem o ambiente estão cada vez mais propensas a enfrentarem situações de crise quando algo dá errado com essas práticas e suas práticas acabam virando notícia. Volto a ressaltar que as novas mídias, blogs e redes sociais estão ganhando um papel cada vez mais importante em denunciar essas práticas e fazer barulho suficiente para colocar em risco uma marca. Se não existir um trabalho prévio de base, não haverá gerenciamento de crise capaz de resolver o problema.
Entrevista concedida à Revista Dealer da FENABRAVE em 21/06/2009.

Entrevistas como esta costumam ser feitas para a elaboração de matérias, portanto nem tudo acaba sendo publicado. Eventualmente são aproveitadas apenas algumas frases a título de declarações do entrevistado. Para não perder o que eu disse na hora da entrevista, costumo gravar ou dar entrevistas por escrito. A íntegra do que foi falado você encontra aqui. Se achar que este texto pode ajudar alguém, use o formulário abaixo para compartilhar.

COMBATER RISCOS DE SUA EMPRESA

O projeto de lei nº 749/2007, que regulamentará a função de gestor de segurança está na comissão de constitucionalidade
Rosângela Portela*
O projeto, apresentado pelo deputado Arnaldo Faria de Sá trata da regulamentação da função do gestor de segurança no Brasil, com a inclusão da categoria na CBO- classificação Brasileira das ocupações, garantindo que essa função se torne obrigatória.
Os tecnólogos e os formados em cursos seqüenciais e técnicos da área de informática e computação também poderão exercer a profissão, desde que observem as leis vigentes.
Aqueles que não tiverem formação superior ou técnica, mas que comprovarem por meio de documentos que trabalha na área há pelos cinco anos, poderão continuar trabalhando. No entanto, eles terão que regularizar a sua situação profissional no ministério do trabalho.
A associação Brasileira de gestão de segurança – ABGS-, que vem trabalhando para a criação de Função do Gestor de Segurança encontrou fundamentação e justificativas comprovada pelo próprio MEC –Ministério da Educação e cultura, ( Educação superior, cursos e instituições) que regulamenta e descreve o cargo de tecnólogo em gestão de segurança privada, ou gestor de segurança, em mais de 50 instituições que foram anualmente, de 500 a 2000 gestores de segurança no Brasil, mas, de fato, mesmo já sendo formados e reconhecidos, ainda não atuam como gestores de segurança propriamente dito, justamente porque não existe uma lei regulamentando esta função.
No artigo 3º do projeto diz que o exercício da profissão de gestores de segurança é privativo aos portadores do diploma de formação universitária, dos cursos seqüenciais e cursos de graduação de formação tecnológica, fornecido por universidade nacional, credenciado pelo MEC, com duração mínima de 1.600 (um mil e seiscentas) horas/aula ou ser pós-graduado em qualquer área de segurança.
As empresas privadas e públicas, os órgãos públicos da administração direta e indireta e dos poderes legislativos e judiciários, que possui empregados regidos pela CLT – consolidação das leis trabalhistas, acima de 500 funcionários, deverão obrigatoriamente manter um tecnólogo em gestão de segurança, com a finalidade descrita no Art. 3º desta Lei. Mas vamos lutar para que obtenhamos novamente para que obtenhamos novamente para os novos alunos, também consigam pertencer ao CRA- conselho Regional de administração.
Conselho de segurança privada
Ainda, se o projeto for aprovado será enviado ao executivo proposta para a criação junto ao Congresso Nacional, no prazo de 60 dias, do conselho Federal de Segurança Privada e os conselhos regionais, estabelecendo as definições legais para a atividade profissional e sindical dessa área de trabalho. Enquanto esses conselhos não forem implantados, o projeto estabelece que os profissionais com formação superior deverão registrar o diploma no Ministério do trabalho. O projeto tramita em caráter conclusivo e será analisado pelas comissões de educação e cultura; de trabalho, de administração e serviços públicos; e de constituição e justiça e de cidadania.
Área de atuação do gestor de segurança
O profissional, gestor de segurança, atuará na preservação e organização de segurança em ambientes privados ou públicos, seja em relação a grupos de pessoas. Esse profissional planejará, operará e controlará o gerenciamento da segurança fundamentado em estudo que indiquem oportunidades de intervenção em aspectos que possam colocar em risco as pessoas envolvidas num determinado processo.
Principais atribuições
Como ele é um gestor, cuidará da implementação de planos de segurança, bem como, da prevenção de acidentes, diagnostico de riscos e faz consultoria de segurança. Terá a atribuição de coordenar novos cursos acadêmicos de nível superior, podendo também desenvolver-se nas grandes instituições de ensino como professor, desde que tenha uma pós graduação
Responsabilidade dos gestores de segurança
As responsabilidades no exercício das atribuições exigem equilíbrio emocional, autocontrole, visão sistêmica e psicologia social. Deverá ter capacidade de comando, de organização e articulação de pessoas e meios, portanto, além de densos conhecimentos nas áreas de tecnologias e equipamentos inovadores e gestão de processos, precisará conhecer bem as estratégias de segurança.
Projeto de lei nº 749/2007 na integra
Projeto de lei nº 749/2007
(Do Sr. Arnaldo Faria de Sá)
Reconhecer o exercício da atividade profissional de gestor de segurança privada.
O congresso nacional decreta:
Art. 1º fica reconhecida a atividade de Gestão de Segurança Privada como profissão.
Art. 2º É livre o exercício da profissão de gestor de segurança Privada, em todo o território nacional, observadas as condições de capacidade prevista na presente lei.
Art. 3º Poderão exercer a profissão de Gestores de Segurança Privada no país:
<!--[if !supportLists]--> I. <!--[endif]-->Os possuídos de diplomas de nível superior em tecnologia em gestão de segurança privada com carga horária não interior a 1.600 (mil e seiscentas) horas aulas, expedidos no Brasil por escolas oficiais ou reconhecidas oficialmente pelo governo federal;
<!--[if !supportLists]--> II. <!--[endif]-->Os diplomados por escolas estrangeiras reconhecidas pelas leis de seu país e que revalidarem seus diplomas de acordo com a lei em vigor no Brasil, bem como os que tenham esse exercício amparado por convênios internacionais de intercâmbio com equivalência curricular;
<!--[if !supportLists]--> III. <!--[endif]-->Os ocupantes de cargos de Diretoria, Gerência e Supervisão de segurança, os Gerentes Operacionais de empresas especializadas, assim como coordenadores e professores de escolas de formação de vigilantes, que no prazo de 5 (cinco) anos, preencherem o requisito previsto no inciso I.
Art. 4º constitui atribuição do Gestor de Segurança Privada:
<!--[if !supportLists]--> I. <!--[endif]-->Organizar, planejar, comandar, coordenar e controlar os serviços de segurança nas organizações privadas.
<!--[if !supportLists]--> II. <!--[endif]-->Coordenar de cursos e exercer o magistério nas escolas de formação de vigilantes, faculdade e universidades;
<!--[if !supportLists]--> III. <!--[endif]-->Gerir as operações das empresas especializadas de segurança e transporte de valores;
<!--[if !supportLists]--> IV. <!--[endif]-->Prestar assessoria, consultoria e auditoria de segurança;
<!--[if !supportLists]--> V. <!--[endif]-->Estabelecer normas, regulamentos e instruções operacionais.
Art. 5º A profissão de Gestores de Segurança Privada passa a integrar o grupo das profissões liberais do quadro de atividades a que se refere o Art. 577 da consolidação das leis do trabalho.
Art. 6º Esta lei entra em vigor na data de sua publicação.
Justificação
A segurança é questão crucial em nosso país. A violência e a insegurança não são meras sensações. A impossibilidade de estado em gerir a questão e, efetivamente, garantir a tranqüilidades dos brasileiros fez nascer um amplo mercado de segurança privada. Este novo segmento precisa ser conduzido por profissionais treinados para o uso ético de técnicas de segurança que respeitam à dignidade das pessoas e garantam sua segurança física e profissional.
O gestor de segurança Privada é o profissional responsável por, dentre outras atividades, implantar planos de segurança prevenir acidentes, diagnosticar risco e fornecer consultoria de segurança.
Sua presença é tão necessária que o próprio mercado já se encarrega organizar, em pelo menos 20 (vinte) instituições de ensino superior, cursos que anualmente, formam entre 500(quinhentos) a 2000 (dois mil) profissionais por ano.
O presente projeto da lei, fruto do anseio dos profissionais que atuam no ramo, representados pela ABGS – Associação Brasileira dos Gestores de Segurança, é oportuno, na medida em que reconhece profissão capaz de colaborar para a construção de um modelo de segurança privada idôneo e preparo para, como ferramenta auxiliar ao poder público, fornecer segurança física e patrimonial aos brasileiros.
Sala das Sessões, em 20 de março de 2007.
Arnaldo Faria de Sá
Deputado Federal – São Paulo
IDENTIFICAÇÃO DE RISCOS MBS